Una startup reemplaza a 700 empleados por una IA
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por Sebastian Espinoza Ortiz 28 de febrero de 2024

Una startup asegura que la inteligencia artificial ha
reemplazado a 700 empleados, despertando miedos sobre el
futuro del panorama laboral.


Klarna, una startup sueca de fintech, asegura que la
inteligencia artificial ha reemplazado, de golpe, a 700
empleados, incrementando los temores de un futuro donde
millones de puestos de trabajo sean, simplemente,
prescindibles.

Los datos publicados por Klarna —un servicio de
financiación de compras que también está disponible en
España— son bastante reveladores. Se trata de un chatbot
automatizado gracias a OpenAI, accesible desde la app de la
startup, que ya es capaz de sostener dos tercios de todas
las comunicaciones con sus clientes, equivalente a unos 2,3
millones de conversaciones. Según el reporte, el asistente
virtual basado en inteligencia artificial generativa ha
obtenido valoraciones de satisfacción similares a las que
obtuvieron agentes humanos.

El chatbot virtual basado en inteligencia artificial es
capaz de hacer devoluciones, cancelaciones, e incluso
resolver disputas. Todo esto ha permitido prescindir de
unos 700 empleados, según la startup sueca.

El uso de sistemas automatizados para responder a preguntas
simples en chats no es novedad, se ha utilizado por años,
con mayor o menor éxito. Pero el uso de inteligencia
artificial generativa permite una relación mucho más
cercana entre el cliente y la máquina, por medio de
lenguaje natural y conversacional. En muchas ocasiones,
sobre todo si se trata de preguntas simples, es posible que
el usuario no sepa que está hablando con una IA.

## Críticas a Klarna por reemplazar empleados por una IA

Klarna, que llegó a ser la fintech de mayor valuación en
Europa, fue criticada por la forma en que llevó a cabo
despidos. En verano de 2022, su CEO Sebastian Siemiatkowski
publicó en LinkedIn una hoja de cálculo donde revelaba los
nombres de algunos de sus empleados despedidos.

En aquella época despidieron a 700 personas, un 10 % del
total de sus empleados. Luego, en diciembre de 2023,
anunciaron que dejarían de hacer contrataciones, en parte
por el impacto que ha tenido la adopción de la inteligencia
artificial en la necesidad de aumentar el equipo de soporte
al cliente.

Según declaraciones de Klarna a Fast Company, el ahorro en
personal gracias a la IA “no tiene relación con los
despidos de mayor de 2022”, explican. “Hemos elegido
compartir estos datos para explicar cuáles son las
consecuencias del uso de la inteligencia artificial a largo
plazo. Creemos que es importante ser transparentes para
crear un mejor entendimiento a nivel social y poder hablar
de cómo vamos a navegar esta transformación”.

De acuerdo a la startup, el asistente virtual basado en
inteligencia artificial generativa, está disponible en 23
mercados, y es capaz de hablar en 35 diferentes idiomas.
También aseguran que han sido capaces de mejorar las
comunicaciones con comunidades de migrantes en todos sus
mercados. Además, recuerdan que no solo equivale a humanos
en términos de satisfacción del cliente, sino que está
disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana.

Klarna calcula que el reemplazo de esos 700 empleados por
una inteligencia artificial para la atención posventa,
representará un incremento en sus ganancias de unos 40
millones de euros anuales durante 2024.

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## Vía

https://hipertextual.com/2024/02/klarna-empleados-inteligencia-artificial-reemplazo