# taz.de -- KI-Hotlines im Kundenservice: Der Trick mit der gefühlten Wartezeit
> Endlosdudel-Warteschleifen und Sinnlos-Dialoge? Das kennen viele aus
> Firmen-Hotlines und -Chats. Doch es gibt erste Ansätze, sich zu wehren.
IMG Bild: Warteschleifen waren schon immer sehr enervierend
Warten auf den Bus, im Stau, im Wartezimmer der Arztpraxis. Warten, bis bei
der Telefonhotline jemand abnimmt, bis beim Bürgeramt die eigene
Wartenummer erscheint, bis die meterlange Schlange an der Supermarktkasse
abgearbeitet ist.
Es gibt diverse Untersuchungen darüber, wie lange wir in unserem Leben in
diesen Situationen warten und die Ergebnisse gehen auseinander. Das könnte
daran liegen, dass die gefühlte Wartezeit in einem werbebedudelten
Supermarkt oder mit Magen-Darm-Virus im Wartezimmer länger ist, als die mit
einer Stoppuhr gemessene.
Aber: Auch, wenn das Leben durch die Digitalisierung eigentlich effizienter
werden soll, schafft sie immer neue Wartegelegenheiten: Warten, bis am
Bahn-Serviceschalter der Computer wieder läuft. Bis der Router neu
gestartet hat. Bis sich am anderen Ende des Video-Ident-Services fürs Konto
jemand meldet. Verantwortlich für die nächste Runde an
Wartezeitverlängerungsmaßnahmen könnte nun folgende Kandidatin sein:
[1][künstliche Intelligenz].
Denn aus Unternehmenssicht ist die Sache klar: KI – müssen wir unbedingt
einsetzen! Machen jetzt schließlich alle, ist die Zukunftstechnologie, und
wie stehen wir denn da vor Geldgebern, Aktionär:innen oder wenn die
Wirtschaftsministerin mal auf ihrer Sommerreise vorbeischaut und wir sagen:
KI? Nö, können wir bisher nicht sinnvoll nutzen. Machen wir dann, wenn wir
wirklich etwas verbessern können damit. Also, wo kann KI hin, so, dass sie
am wenigsten Schaden anrichtet? Vielleicht ein Bereich, der nicht ganz so
wichtig ist wie Controlling oder IT-Abteilung? Ah, na klar:
Kundenbetreuung. Einer Umfrage des IT-Verbands Bitkom zufolge setzen 88
Prozent der Firmen in Deutschland KI im Kundenkontakt ein.
## Endlosdudel-Warteschleifen und Sinnlos-Dialoge
Und so kommt, was kommen muss: Kund:innen hängen nicht nur in
Endlosdudel-Warteschleifen. Sondern auch in Sinnlos-Dialogen mit der KI.
Kein Wunder, dass sich Gegenwehr formiert: Kund:innen suchen Wege, wie
möglichst schnell an der KI vorbeizukommen ist. Aktuell kursiert folgender
Trick: möglichst sinnlose Eingaben tätigen. Warum bei der Bestellung am
Fast-Food-Drive-in nicht mal 4.000 gebratene Kokosnüsse bestellen? Im
Dialog mit dem Support eines Online-Händlers fragen, ob die Kaffeemaschine
über Flügel verfügt? Und beim KI-Bot der Bank nach einem Einhorn-Konto
verlangen?
Psycholog:innen wissen längst: Beschäftigung verkürzt die gefühlte
Wartezeit. Deswegen legen Flughäfen schon mal bewusst die Gepäckbänder weit
weg vom Ankunftsbereich. Besser laufen als warten. Wahrscheinlich sind die
KI-Bots genau so ein Trick. Damit am Ende die Erlösung durch den
menschlichen Kommunikationspartner um so größer erscheint.
4 Oct 2025
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## AUTOREN
DIR Svenja Bergt
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